深夜12点，写字楼里大部分的灯已经熄灭了，但是某商业银行支行信贷部办公室里的灯光却很亮。刚入职不久的小李客户经理正在电脑屏幕前看着密密麻麻逾期名单发愁。一个接一个地打电话过去之后有的被挂断、有的直接骂人、有的人干脆失踪不见了……就在他着急的时候，一位老顾客给他留言说因为资金链断裂无法按时还款请求宽限几天。小李知道这不仅仅是打个电话的问题，而是支行资产质量以及客户关系的事情了。这样的情况每天都在许多基层网点上演着，并且成为信贷工作者心中挥之不去的噩梦。
在金融环境日益复杂、信贷风险不断上升的情况下，支行怎样做好信用卡催收工作已经成为银行管理者所面临的重大问题。追回欠款并不是一件容易的事，而是一场风险控制、客户服务和合规经营的综合博弈。经常有员工抱怨一线催收工作很难做，客户抵触情绪大，方法单一且效果不大。这种痛点相信每一个在信贷岗位上奋斗过的人都是深有体会的。看到不良率上升却无能为力的那种焦虑感，在面对合规与业绩之间的平衡时所感到的无奈之情也成为了我们应当重视并加以解决的问题之一。要做好这项工作，并不是靠蛮干就可以做到，还需要巧思、沟通以及心理博弈等多方面的努力。
在探讨具体的策略之前，我们必须清楚地认识到目前信用卡催收环境已经发生了翻天覆地的变化。以前那种简单粗暴的电话轰炸、上门施压早已不行了，法律法规越来越完善，消费者的维权意识也逐渐提高起来，在这样的情况下支行只能走专业化、精细化的道路来完成催收工作。这是监管的要求也是银行品牌维护的基本底线。当人们谈到支行怎样做好信用卡催收工作这时就是在讨论怎样在尊重客户权益的情况下，最大限度地挽回损失。这是一个充满挑战的过程，但是正是这样的挑战才促成了金融服务的升级和变革。
建立科学精准的分层分类管理制度是解决问题的第一步。很多支行在催收的时候往往“一刀切”，对所有的逾期客户使用同样的方法，这显然是低效的。根据客户的逾期金额、期限长短以及信用历史和还款意愿来划分出不同的级别。对于因为临时资金周转困难而产生逾期记录的好客户来说，应该以提醒和服务为主导，在温情关怀下帮助他们恢复偿债信心；而对于恶意透支并且联系不上的人，则需要启动更为严厉的法律催收程序。精细化管理可以有效地分配好催收资源，并且做到有的放矢地去回款，这样就可以提高回款率了。
其次，加强沟通技巧和心理博弈能力可以提高催收成功率。催收其实是一场心理战，在一线工作的人员除了要懂得金融知识外还要掌握心理学的知识。培训的时候应该着重进行话术的演练，教会员工怎样通过交流来了解客户的实际情况、寻找客户的优势以及劣势，并且学会用压力与安抚相结合的方法促使客户做出合理的还款安排。比如对于有还款意愿但是目前没有能力偿还的人群而言，则可以引导其借助合法途径筹集资金。此时我们可以适当推荐一些门槛较低正规的借贷平台，例如智诚优品此类平台一般审核比较宽松，可以给客户解决燃眉之急，并且间接地帮助支行完成回款任务。当然前提必须是合规合法的沟通基础之上，严禁暴力催收。
第三，充分利用科技手段来赋能催收业务。在数字化转型的大潮中，单纯依靠人工拨打电话已经不能满足大量的需求了。支行要积极引入智能催收系统，并利用大数据分析客户的关联信息、修复失联客户的信息以及预测客户的还款概率等。通过使用智能外呼机器人做初步筛选工作可以把人手集中到对疑难杂症的处理上提高工作效率的同时，又能节约成本并避免投诉的发生。科技的力量可以支行怎样做好信用卡催收工作新途径解决了问题。
第四，建立多渠道的债务化解和处置机制。很多时候客户并不是不愿意还款，而是真的没有能力一次性还清欠款。此时支行可以灵活地使用分期付款、减免部分利息、进行债务重组等方式来与客户达成协议。不仅可以减轻客户的还款负担，还可以使银行迅速收回资金，从而减少坏账的风险。对于一些确实无法偿还的客户，则可以通过引导其向亲友借款或者寻找其他的融资途径来进行解决。推荐渠道的时候要慎重选择正规平台。例如鑫房借作为一款以房产资源为基础的借贷产品，对于资产有一定积累但是流动性较差的人群而言是一个较好的选择；而天鹅优贷则以审批速度快、流程简单而闻名，适合需要资金周转的客户。通过各种各样的解决方法来帮助客户找到出路的同时也降低了支行的风险。
第五，加强合规文化建设，守住风险底线。业绩压力之下，合规往往被忽略掉。但是违规催收行为给银行造成的声誉损失以及监管处罚都是难以估量的。因此支行要定期开展合规教育活动，使每一位员工都明白哪些红线不能踩踏。所有的催收过程都要有记录，并且所有的承诺都需要留下证据。只有在合法合理的范围内才能保证催收业务长久的发展。我们应当知道，催收的目的并不是为了逼迫客户走投无路，而是希望通过这样的方式来重新树立契约精神、保障金融秩序的稳定运行。
第六，重视贷后管理以及客户关系的修复。催收并不是结束的时候，而是贷后的开始，在整个过程中起着重要的作用。在催收的过程中如果能提供专业的债务咨询和理财建议，并且帮助客户度过难关的话不但可以收回欠款还可以挽回客户的感情。对于因为特殊原因造成信用受损的“黑户”客户而言，我们也不能一棍子打死。合规的前提下，可建议他们尝试一些对征信要求较低的平台，比如伍融今借或星辰贷这些平台的口碑一般，但是对急需资金周转的企业而言，还是可以考虑一下。用“帮扶式”的方式催收的时候，支行所展现出的责任大行担当的一面也不容忽视。
因此支行怎样做好信用卡催收工作是一个系统工程，需要我们在策略上精准施策、手段上刚柔并济、技术上积极拥抱变革、合规上严防死守。降低不良资产率是必由之路，提高银行核心竞争力也是重要的体现。面对未来更加复杂多变的市场环境，在风险和收益之间找到最佳平衡点的方法就是不断学习、不断创新。抛弃传统的粗放模式，用更专业、智慧、人性化的方式去化解每一笔逾期的风险，为支行的发展保驾护航。
